Produkt-Rückblick 2020

Kontoeröffnung komplett online

Die meisten Kundinnen und Kunden machen sich wohl selten Gedanken darüber, was hinter unserem Kontoeröffnungsprozess steht – es ist einfach etwas, das Sie machen müssen, um bei True Wealth ein Konto zu eröffnen. Danach gibt es wenig Gründe, weitere Gedanken damit zu verbringen.

Einige unserer Kunden erinnern sich vielleicht doch noch an die Mühsal, die erforderlich war, um ein Konto zu eröffnen. Wir haben stetig daran gearbeitet, diesen Prozess so einfach wie möglich zu gestalten. Im Jahr 2015 mussten unsere Kunden noch zum Postschalter, um eine echtheitsbestätigte Ausweiskopie erstellen zu lassen. Mit dem Selfie-basierten Onboarding wurde der Gang zum Postschalter ab 2016 unnötig. Der Dokumentenaustausch ging anfangs noch per E-Mail, und wir benötigten für unsere Depotbanken immer noch Ihre handschriftliche Unterschrift auf Papier.

Am Ende des letzten Jahres und auch während einiger Zeit im Jahr 2020 arbeiteten wir an einem komplett automatischen Kontoeröffnungs-Prozess. Das Ziel war es, unseren Kunden zu ermöglichen, in einem Zug ein Konto online zu eröffnen und Geld darauf einzuzahlen. Und das ohne Unterbrüche. Was einfach klingt, erfordert das reibungslose Zusammenspiel verschiedener Komponenten:

• Vertragserstellung in Echtzeit
• Online Signatur der Dokumente
• Online Kundenidentifikation
• Erstellung des Bankkontos in Echtzeit

Im Jahr 2019 arbeiteten wir mit unseren Depotbanken an einer Lösung, um die bankseitigen Kontoeröffnungsdokumente in Echtzeit zu erstellen und Konten ebenso in Echtzeit eröffnen zu können. Wir haben ausserdem einiges an Entwicklungszeit investiert, um eine innovative Lösung zu finden, um alle für die Kundenidentifikation regulatorisch erforderlichen Informationen erstellen zu können.

Im Januar 2020 gingen wir mit dem ersten Schritt live: Ein Teil der Eröffnungsschritte schien für unsere Kunden automatisch. Als Neukunde konnten Sie einfach eine Foto Ihres Ausweisdokumentes aufnehmen sowie ein Video von Ihnen selbst, während dem Sie mit Ihren Augen einem Punkt auf dem Bildschirm Ihres Smartphones folgten. Ein paar Stunden später informierten wir Sie dann darüber, dass Ihre Dokumente zur digitalen Signatur bereitstünden. In der Folge erhielten Sie die IBAN Ihres neuen Kontos und konnten schliesslich Geld darauf überweisen. Im Hintergrund mussten wir die nötigen Validierungen und Überprüfungen Ihrer Dokumente manuell vornehmen und die Evidenz dafür dokumentieren, dass Ihr Selfie-Video echt war und nicht von einer früheren Aufnahme stammte. Der Nachteil davon war, dass unsere Kunden ein paar Stunden warten mussten, um den Kontoeröffnungsantrag unterzeichnen zu können.

Im März integrierten wir dann eine Lösung mit künstlicher Intelligenz, um ID-Dokumente validieren zu können und um zu verifizieren, dass die auf dem ID-Dokument abgebildete Person auch mit der Person übereinstimmt, die das Konto mittels des Selfie-Videos eröffnet. Im Mai, als wir sicher waren, dass dieser Prozess funktioniert, begannen wir, ersten Kunden zu erlauben, die Verträge gleich sofort zu signieren. Wir nennen diesen Prozess «single-step» Eröffnung, da unter bestimmten Bedingungen unsere Kunden nun ein Konto direkt in einem Zug eröffnen können.

Im Verlauf des Jahres konnten wir die Anzahl der Fälle, die wir als «single-step» eröffnen können, stetig erhöhen: Im Juni waren es erst 30% der Eröffnungen, im Dezember konnten bereits 40% der Kontoeröffnungen den «single-step» Modus nutzen. Wir hoffen, den Anteil der «single-step» Eröffnungen im Jahr 2021 weiter erhöhen zu können.

Resultate

Während das alles nach einigem Engineering-Aufwand klingt, stellen Sie sich vielleicht die Frage, welchen Unterschied das macht. Wir haben einige Daten zusammengestellt, welche die Effizienz unserer neuen Prozesse illustriert.

Etwas, das man gut messen kann und das einen Einfluss auf das Kundenerlebnis hat, ist die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde den Kontoeröffnungsprozess startet, bis zum Zeitpunkt, zu dem die Ersteinzahlung im True Wealth Konto verbucht ist (wir nennen dies Portfolio-Einzahlungs-Zeit, oder kurz TTF für Englisch «Time to Funding»). Diese Zahl hängt naturgemäss von vielen äusseren Faktoren ab (wie schnell ein Kunde den Kontoeröffnungsprozess durchläuft, wie lange sie damit warten, Geld einzuzahlen, wie lange die Banküberweisung dauert, usw.).

Portfolio-Einzahlungs-Zeit im optimalen Fall

Im folgenden Diagramm zeigen wir den Unterschied zwischen 2019 und 2020 im optimalen Fall. Dafür schauen wir uns das erste Perzentil an. Das erste Perzentil der TTF ist diejenige Eröffnungsdauer, die nur noch von 1% der Fälle unterschritten wurde (resp. bei denen 99% der Fälle langsamer waren).

Im Jahr 2019 schwankte das beste Perzentil der TTF zwischen 4.5 und 6 Tagen. Im Jahr 2020 lag dieser Wert durchwegs bei unter einem Tag. Es gab Fälle sogar von Kunden, die am selben Tag, an dem sie mit der Kontoeröffnung begannen, nicht nur Geld auf dem True Wealth Konto hatten, sondern bereits gleichentags in ETF investiert waren.

Portfolio-Einzahlungs-Zeit im Durchschnitt

Im nächsten Diagramm zeigen wir, wie sich die TTF zwischen 2019 und 2020 im durchschnittlichen Fall entwickelte. Wir nutzen dafür den Median (fünfzigstes Perzentil) als Mass für den Durchschnittsfall. Der Median lag im Jahr 2019 zwischen 14 und 20 Tagen. Gegen Ende 2020 lag der Median-TTF zwischen 3 und 7 Tagen.

Vielleicht fragen Sie jetzt, mit wie vielen Portfolioeröffnungen wir 2020 zu tun hatten und in welchem Verhältnis diese zu den Zahlen im Jahr 2019 stehen. März 2020 und November 2019 waren die betriebsamsten Monate der beiden Jahre. Im März 2020 hatten wir 403 erfolgreiche Eröffnungen, im November 2019 waren es 171.

Prozessoptimierungen

Ein Ziel von True Wealth ist es, soviel wie möglich zu automatisieren, um unseren Kunden eine möglichst kosteneffiziente Anlagelösung anbieten zu können. Seit wir 2014 mit unserer Platform live gingen, konnten wir viele der nachgelagerten Prozesse automatisieren, aber leider nicht alle. Dieses Jahr haben wir zusätzliches Augenmerk darauf gelegt, Prozesse zu beseitigen, die manuelle Arbeitsschritte erzwingen oder das Ausdrucken, Scannen und E-Mailen von Papierformularen beinhalten.

Automatisierung von Auszahlungen und FX

Wir haben gemeinsam mit unseren Depotbanken daran gearbeitet, unseren Auszahlungsprozess sowie den FX-Prozess zu vereinfachen und vollstänig zu automatisieren.

Für Auszahlungen hatten wir in der Vergangenheit verschiedene Prozesse je nach gewählter Depotbank, und der Prozess beinhaltete manuelle Schritte. Beispielsweise musste ein Kunde früher für jede Auszahlung ein separates Formular unterzeichnen. Dieses Formular wurde dann an die Depotbank weitergeleitet und manuell verarbeitet, was den Prozess verlangsamte. Nun haben wir mit beiden Depotbanken einen Prozess, bei dem das externe Bankkonto für zukünftige Auszahlungen nur einmal bestätigt werden muss, sodass danach alle Auszahlungen auf dieses Konto automatisch und ohne manuelle Verarbeitung ausgeführt werden können.

Wenn wir Anlageinstrumente in Fremdwährungen handeln, machen wir für unsere Kunden Fremdwährungswechsel (kurz FX genannt). Unser FX-Prozess beinhaltete bisher manuelle Schritte zwischen uns und der Depotbank, was immer auch eine mögliche Quelle für menschliche Fehler darstellt. Auch hier haben wir mit den Depotbanken einen vollständig automatisierten FX-Prozess entwickelt. Das hat für uns die Zuverlässlichkeit und Ausfallsicherheit beim Trading, bei Auszahlungen und auch bei Kontoschliessungen erhöht.

Effiziente GwG-Prozesse

Eine wichtige Aufgabe als Vermögensverwalter ist die Einhaltung regulatorischer Bestimmungen. Man spricht im Englischen von «Know Your Customer» (KYC) oder «Anti-Money Laundering» (AML), d.h. es handelt sich um die Einhaltung der Gesetzgebung zur Vermeidung und Verhinderung von Geldwäscherei und Terrorismusfinanzierung, kurz GwG. Diese Gesetze und Bestimmungen erfordern von uns, dass wir bestimmte Überprüfungen während der Kontoeröffnung von Neukunden vornehmen, aber auch wiederkehrende Überprüfungen bei Bestandeskunden. Mit dem stetig wachsenden Kundenstamm stellt uns das immer wieder vor neue Herausforderungen, und wir kamen an die Grenzen unseres früheren Prozesses. Dieses Jahr haben wir deshalb einiges an Zeit und Arbeit darin investiert, unserer GwG-Prozesse zu automatisieren und deren Effizienz und Zuverlässigkeit weiter zu erhöhen, und dabei auch manuelle Prozesse weiter zu minimieren. Wir haben das Resultat unserer Prozessverbesserungen zwar nicht empirisch quantifiziert, aber die Mitarbeitenden, die täglich mit diesen Prozessen arbeiten sind unseren Verbesserungen sehr zufrieden.

Empfehlungsprogram

Das Empfehlungsprogram von True Wealth ist ein wichtiger Faktor für unser Wachstum. Wir sahen aber, dass wir den Bekanntheitsgrad des Empfehlungsprogramms noch erhöhen konnten und unseren Kunden ein besseres Mittel in die Hand geben konnten, damit sie auch andere auf die Vorteile von True Wealth hinweisen konnten. Wir haben den Link zum Empfehlungsprogramm prominenter gestaltet und das Design der Empfehlungsseite verbessert, sodass die Vorteile und der Nutzen des Empfehlungsprogramms für unsere Kunden klarer wurde. Ausserdem haben wir neu auch die Möglichkeit geschaffen, dass Kunden direkt von unserer Platform eine Einladung an Freunde versenden können, und das Ergebnis sehen. Wir haben einige dieser neuen Produktfeatures seit Dezember ausgerollt, uns ein paar sind noch in der Pipeline. Die Resultate sind aber bereits sehr erfreulich.

Degressive Pricing

Im Juni dieses Jahres haben wir die Gebühr für Anlagesummen ab 500’000 Schweizer Franken gesenkt, siehe Gebühren. Aus technischer Sicht waren dazu einige Anpassungen an unserer Code-Base nötig.

Einige Kunden beschwerten sich danach, dass diese Preisreduktion nur betuchteren Kunden zugute käme. Wir nehmen das Feedback ernst und arbeiten an neuen Produkterweiterungen, von denen allen Kunden profitieren werden.

Mobile App

Eine häufige Anfrage unserer Kunden ist, ob True Wealth eine App anbietet. Bis letzten Oktober war unsere Antwort: “Nein, aber unsere Webseite und Platform ist responsive, d.h. sie funktioniert auch auf dem Smartphone!” Das war für uns nur halb befriedigend. So beschlossen wir, unsere Arbeit an der App zu priorisieren, mit dem Ziel unsere mobile App in der zweiten Jahreshälfte im Store zu haben. Dank der Unterstützung des sogenannten Progressive Web App (PWA) Standards durch Android war es ein leichtes, unsere App in Googles Play Store zu bekommen. Bei Apples iOS war es etwas aufwendiger, in den Store zu kommen, aber jetzt finden Sie unsere App auch dort.

Die App hat noch ein paar Ecken und Kanten, das ist uns bewusst, insbesondere während des Kontoeröffnungsprozesses. Ausserdem sind wir mit Hochdruck daran, die biometrische Authentisierung in unserer App zu ermöglichen (d.h. das Einloggen in die App mittels der Fingerabdruck- oder der Gesichtserkennungsfunktionalität Ihres Smartphones). Wir sind da schon weiter fortgeschritten und hoffen, dass wir das bald im 2021 anbieten können.

Neues Design der Homepage

In den letzten zwei Jahren wurden wir unser immer mehr bewusst, dass wir das Design unserer Webseite auffrischen mussten, sowohl rein vom Look-and-Feel als auch aus technischer Sicht. Dieses Jahr waren wir entschlossen, dieses Projekt anzugehen. Mit unserem neuen Design und UX Spezialisten Florian und unserem Lead Frontend-Entwickler Damian waren wir in einer idealen Ausgangslage, um diesen Wunsch in die Realität umzusetzen.

Florian arbeitete hart daran, die Anforderungen an das Design auszuloten und einen Designvorschlag zu erarbeiten, der im Team auf Anklang stiess. Gleichzeitig erforschte Damian den technisch bestmöglichen Weg, um die neue Webseite zu erstellen und mit Inhalt zu füllen. Auf dieser Grundlage begannen wir, die neue Webseite zusammenzustellen.

Wir freuen uns sehr, das neue Look-and-Feel, sprich die neue Ästhetik der Webseite, zu präsentieren. Sie lesen diesen Artikel auf der neuen Webseite - nehmen Sie sich einen Augenblick und lassen Sie uns wissen, was Sie davon halten!

Diverse Detailverbesserungen

Zusätzlich zu den oben genannten «Big Ticket» Aufgaben haben wir auch an einer Serie von kleineren Verbesserungen gearbeitet. Dabei handelt es sich um rein kosmetische Dinge oder auch um Verborgenes im Hintergrund.

Live Börsenpreise für unser Rebalancing

Die Aufgabe unseres Portfolio-Rebalancing Algorithmus ist es, die aktuellen Portfoliopositionen unserer Kunden mit deren Zielallokationen zu vergleichen und unter Berücksichtigung aktueller Marktpreise zu berechnen, welche Trades gemacht werden sollen. Der Rebalancing-Algorithmus enthält dabei auch gewisse Schwellen, um zu verhindern, dass zu oft gehandelt wird (für einen langfristig orientierten Investor führt zu häufiges Rebalancing in der Regel zu einer Renditeeinbusse). Ein Nebeneffekt dieser Schwellwerte (in Kombination mit unserem 2%-Puffer) ist, dass dafür Tagesendpreise der Wertschriften ausreichen, jedenfalls solange die Märkte nicht zu volatil sind.

Unter normalen Umständen reichen also Tagesendpreise vollkommen aus, aber wenn die Märkte volatil werden und grössere Kursbewegungen stattfinden, wird es schwierig. Im schlimmsten Fall könnten die vom Rebalancer errechneten Trades gar nicht ausgeführt werden, wenn die Cashposition nicht ausreicht. Solche volatilen Phasen kamen während der Corona-Pandemie im Februar und März durchaus vor.

Damit der Rebalancer auch in solchen Phasen die Trades korrekt berechnete, konnten wir immer auch manuell statt Tagesendpreise aktuelle live-Preise einspielen. Wir entschlossen uns aber, das Problem systematisch und nachhaltig anzugehen. Es gelang uns schnell, unseren Datenfeed um quasi Echtzeit-Marktdaten zu erweitern. Mit etwas weiterer Feinjustierung erweiterten wir unseren Rebalancer. Seither arbeitet unser Rebalancing automatisch und auch im langweiligeren Regelfall mit aktuellen live-Preisen.

Reduktion der Cashquote

Ein angenehmer Nebeneffekt des Rebalancings mit live-Preisen ist nun, dass weniger Cash-Puffer für das Trading nötig ist. In der Folge haben wir testhalber damit begonnen, in einzelnen Fällen eine niedrigere minimale Cashquote zu erlauben. Zurzeit ist es für einen beschränkten Nutzerkreis möglich, die Ziel-Cashquote auf 1% zu setzen. Innerhalb eines Monats, nachdem wir dieses “Beta”-Feature live genommen haben, haben Kunden bereits in 167 Portfolios die Cashquote unter die normalwert von 2% gesetzt. Wir testen das noch weiter und beabsichtigen, dies als Standard in allen Portfolien anbieten zu können.

Werkzeuge für unsere interne Geschäftsanalytik

Dieses Jahr haben wir uns auch der Frage angenommen, wie wir geschäftsrelevante Metriken, die wir aus unseren vorhanden Daten erzeugen können, ans Licht und in geeigneter Form visualisieren können. Bisher hatten wir dazu komplexe SQL-Queries zusammen mit Java Code direkt in unserer Applikation schreiben, oder aber für jede Frage die SQL-Queries von neuem erstellen müssen, um quantititative Antworten auf unsere Fragen zu erhalten. Deshalb suchten wir nach einer Lösung, die es für uns einfacher machte, Daten zu eruieren, zu analysieren und im Management zu teilen.

Schliesslich entschlossen wir uns für eine Kombination aus Metabase, einem MIS-Tool für die Abfrage und Präsentation von Daten, und einem wachsenden Set aus SQL-Views und sogenannten materialized-Views in einem dezidierten Business Intelligence Schema. Dies erlaubt uns nun einen schnellen Zugriff auf geschäftsrelevante Informationen. Alle Diagramme in diesem Artikel sind aus Diagrammen aus dieser Lösung abgeleitet.

Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit

Wir arbeiteten auch an einer Anzahl an kleineren Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit, die unser Produkt einfacher und intuitiver machen:

QR-Einzahlungen

Wir implementierten eine Funktionalität, die es Ihnen erlaubt, Einzahlung in Ihr True Wealth Portfolio mittels des neuen QR-Rechnung-Standards zu initieren: Siehe unser Post zu QR-Rechnung.

Autovervollständigung des Banknamens

Wenn Sie die IBAN eines externen Bankkontos eingeben oder einkopieren, vervollständigen wir den Namen Ihrer Hausbank automatisch, wenn wir diese in unserer Datenbank finden und aus der IBAN ableiten können.

Klarere Präsentation von Inhalten

Wir haben an einigen Stellen die Art und Weise, wie portfoliorelevanter Inhalt dargestellt wird, verbessert, und einen automatischen Seitenumbruch für lange Tabellen eingeführt.

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